淄博市住房和城乡建设局

关于印发《淄博市房屋建筑工程质量投诉处理办法》的通知

淄建发〔2024〕2号

 

各区县住房和城乡建设局，高新区、经济开发区建设局，文昌湖区城乡建设局，各建设、施工、监理、设计单位，各有关单位：

为规范我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据《信访工作条例》《建设工程质量管理条例》等有关规定，结合我市实际，修订《淄博市房屋建筑工程质量投诉处理办法》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

 淄博市住房和城乡建设局

   2024年1月5日

 

淄博市房屋建筑工程质量投诉处理办法

第一章  总则

第一条  为规范我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，根据《信访工作条例》《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《山东省房屋建筑和市政工程质量监督管理办法》等有关规定，结合我市实际，制订本办法。

第二条  本办法所称房屋建筑工程质量投诉（以下简称工程质量投诉），是指公民、法人或者其他组织（以下简称投诉人）通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向信访部门、住房城乡建设行政主管部门或者工程质量监督机构及其他机构反映房屋建筑工程质量缺陷和请求协调、督促责任单位对工程质量缺陷履行保修义务或者进行处理的行为。

第三条  本办法所称房屋建筑工程质量缺陷（以下简称工程质量缺陷），是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准、经审查批准的施工图设计文件及应当适用的建筑工程施工质量验收规范。

第四条  本办法所称工程质量投诉处理，是指住房城乡建设行政主管部门对受理的工程质量投诉，依据国家有关法律法规、施工图设计文件和建筑工程施工质量验收规范，督促相关责任单位对工程质量缺陷进行保修的活动。

第五条  凡在本市行政区域内，依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程（以下简称工程）在保修期内发生的工程质量投诉和投诉处理活动，应当遵守本办法。

第六条  工程质量投诉处理工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法依规、客观公正、便民高效，处理实际问题和疏导教育相结合的原则。

市住房城乡建设行政主管部门负责全市工程质量投诉处理的监督管理工作。各区县（功能区）住房城乡建设行政主管部门负责辖区内工程质量投诉处理的监督管理工作。

各级工程质量监督机构或者其他机构（以下简称投诉处理机构）受住房城乡建设行政主管部门委托，具体实施工程质量投诉处理的日常工作。

第七条  投诉处理机构应当安排专人负责工程质量投诉处理工作，向社会公布工程质量投诉处理的通信地址、投诉电话、电子邮箱，保持投诉处理渠道畅通。

第八条  房地产开发企业应当建立健全售后服务制度，设立商品房售后服务机构，并在显著位置公示售后服务联系方式，办理工程质量投诉事项。

第二章  工程质量投诉受理

第九条  凡在保修范围和保修期内发生的工程质量缺陷，均属投诉范围。

工程的最低保修期按照国家和省有关规定执行。

施工企业对工程的保修期，自工程竣工验收合格之日起计算；房地产开发企业对其销售的商品房的保修期，自商品房交付购房人之日起计算，并在商品房买卖合同中载明。

第十条  下列情况不属于工程质量投诉受理范围：

（一）工程未办理施工许可证或者备案的；

（二）工程超过保修期的；

（三）已进入仲裁或者司法程序的；

（四）因用户装修改造、使用不当或者第三方等因素造成的工程质量缺陷；

（五）因不可抗力造成的工程质量缺陷；

（六）投诉处理完毕，投诉人仍以同一事实和理由重复投诉的；

（七）未组织竣工验收，擅自交付使用的；

（八）投诉人以经济赔偿作为投诉处理前提条件，导致无法维修的；

（九）法律、法规规定的其他不予受理的情形。

投诉处理机构对不属于工程质量投诉受理范围的，应当向投诉人说明不予受理的理由，做好解释、疏导工作。

第十一条  工程质量投诉时，投诉人应当阐明投诉理由、投诉目的、请求处理事项，并提供工程质量缺陷的证据。

第十二条  投诉人采用走访形式投诉的，应当到投诉处理机构设立或者指定的接待场所，多人提出共同事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第三章  工程质量投诉处理及办结

第十三条  对属于受理范围的工程质量投诉，投诉处理机构应当及时受理，并按照以下程序做好投诉处理工作：

（一）登记受理。投诉处理机构接受投诉文件及举证材料，办理投诉处理登记，确定投诉处理部门和人员，投诉处理人员与投诉事项或者当事人有直接利害关系的，应当回避。

（二）调查核实。投诉处理人员查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、听取意见，督促、责成建设单位尽快组织投诉人及施工企业等相关责任单位对工程质量缺陷进行现场查看并协商处理。

（三）处理工程质量缺陷。

1.对于事实清楚、责任明确，返工、修理、修复方式简单的工程质量缺陷，经协调投诉人同意对工程质量缺陷进行维修处理的，投诉处理人员督促建设单位组织施工企业等相关责任单位出具维修方案并明确完成时限，经投诉人认可后进行限期维修。

2.投诉人或者建设单位及施工企业等相关责任单位提出事先对工程质量缺陷是否涉及结构安全、产生原因和受损程度等进行鉴定的，或者责任难以界定的工程质量缺陷，按照以下原则进行处理：

投诉处理人员召集投诉人、建设单位、施工企业及有关责任单位参加会议，协调各方意见。

（1）经协调，能达成一致意见的，各方须严格执行。

（2）经协调，需进行检测、鉴定的，投诉双方委托共同认可的第三方鉴定机构进行鉴定，鉴定的部位、内容及数量由投诉双方共同确认，依据检测、鉴定结论，由责任方进行处理。

工程质量缺陷事实清楚、投诉双方无争议的，鉴定费用由责任方承担；工程质量缺陷难以明确界定、投诉双方存在争议的，按照“谁主张、谁举证”原则，由负有举证义务的一方先行垫付鉴定费用，待鉴定结论出具后，实际费用由责任方承担。

（3）经协调，各方意见存在较大分歧，无法达成一致的，投诉人可以通过仲裁或者司法途径解决。

（四）工程质量缺陷维修完成后，由建设单位、房屋建筑所有人共同验收，建设单位将工程质量缺陷的维修情况书面报告给投诉处理机构。

（五）投诉处理机构将投诉处理情况告知投诉人，对工程质量缺陷维修及时性、维修质量及用户满意度进行回访确认。

第十四条  工程质量投诉处理时限原则上不超过30日。确因情况复杂或者其他原因需延长处理时限的，可以适当延长办理期限，并告知投诉人延期理由。

第十五条  在工程质量投诉处理过程中，有下列情形之一的，由投诉处理机构向投诉人出具《房屋建筑工程质量投诉处理建议书》，建议投诉人通过仲裁或者司法途径解决。

（一）投诉人拒绝责任单位履行保修义务的；

（二）投诉人以存在工程质量缺陷为由向建设单位或者施工企业提出经济索赔或者提出退、换房要求，经协调无法达成一致意见的；

（三）建设单位、施工企业、投诉人对投诉的工程质量缺陷采取的维修处理方案存在较大争议，经协调无法达成一致意见的；

（四）工程质量缺陷维修处理完成，并经建设单位、监理单位认可，但投诉人不认可，经协调无法达成一致意见的。

第十六条  有下列情形之一的，投诉处理机构可以终止投诉处理：

（一）经核实，投诉人所投诉的工程质量缺陷不真实，或者属于本办法第十条规定的不予受理范围的；

（二）投诉人撤回投诉或者投诉双方达成和解的；

（三）涉及第三方利益，且因第三方不配合、致使责任无法认定或者责任单位无法实施工程质量缺陷维修处理的；

（四）工程质量投诉处理涉及的全部责任主体已经依法终止的；

（五）工程质量投诉处理过程中进入仲裁、司法程序或者移交其他部门处理的。

第十七条  在工程质量投诉处理过程中，投诉处理人员不得将投诉材料中涉及到检举、揭发、控告等有关情况，透露或者转交给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得打击、报复投诉人。

第十八条  投诉处理机构应当建立投诉处理档案，及时收集相关材料。对于12345政务服务便民热线及其他上级部门批转的投诉，投诉处理机构应当按规定时限上报处理结果。

第四章  责任追究

第十九条  在工程质量投诉处理过程中，发现工程质量责任单位存在下列行为的，予以通报、约谈、信用惩戒、媒体曝光；涉及违法违规的，依法给予行政处罚：

（一）对同一建设单位的同一项目，存在严重工程质量缺陷，引发多次投诉、上访的；

（二）对工作推诿扯皮、不依法履行保修义务或者多次维修仍未解决的；

（三）对工程质量投诉处理不力，造成群体上访或者越级上访，被新闻媒体公开曝光等现象的；

（四）存在其他情节严重情形的。

第二十条  本办法自2024年2月29日起施行，有效期至2029年2月28日。

 

附件：房屋建筑工程质量投诉处理建议书

 

 

 

 

 

附件

 

房屋建筑工程质量投诉处理建议书

 

投诉人：                 （先生、女士）

你（们）于    年    月    日对                          工程    单元    室存在的工程质量缺陷进行投诉，经我单位协调，存在以下第   款情况：

（一）投诉人拒绝责任单位履行保修义务的；

（二）投诉人以存在工程质量缺陷为由向建设单位或者施工企业提出经济索赔或者提出退、换房要求，经协调无法达成一致意见的；

（三）建设单位、施工企业、投诉人对投诉的工程质量缺陷采取的维修处理方案存在较大争议，经协调无法达成一致意见的；

（四）工程质量缺陷维修处理完成，并经建设单位、监理单位认可，但投诉人不认可，经协调无法达成一致意见的。

为维护你（们）的合法权益，依据有关法律法规及《淄博市房屋建筑工程质量投诉处理办法》，你（们）可向仲裁机构申请仲裁或者向当地人民法院提起诉讼解决。                   

  

 

               投诉处理机构：（盖章）

                         年    月    日