简明问答|《淄博市城镇燃气行业服务规范》政策解读

一、制定本《规范》的依据是哪些？

《汽车加油加气站设计与施工规范》《城镇燃气技术规范》 《燃气系统运行安全评价标准 》《压缩天然气供应站设计规范 》《液化石油气供应工程设计规范 》《人工制气厂站设计规范》《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》《城镇燃气加臭技术规程》《气瓶安全技术规程》《家用燃气灶具拆装和维修服务技术规范 》《液化石油气安全规程》 《燃气行业企业生产安全事故隐患排查治理体系细则 》《燃气行业企业安全生产风险分级管控体系细则》《城镇燃气行业服务规范》

二、本《规范》起草背景及目的是什么？

近年来，从城市燃气行业服务管理现状来看，存在着服务设施和服务项目明显不足、员工服务技能和意识不强、服务流程和服务制度不完善等服务短板，与客户对服务的需求差距较大，难以适应市场竞争新形势的发展，使城市燃气行业面临很大的竞争压力。服务管理工作作为城市燃气行业竞争优势的重要组成部分，贯穿于城市燃气行业生产经营的各个层面，是行业实现战略发展的一项重要工作。

服务质量作为服务管理的重要环节，其控制成效关联到服务管理目标的实现，也直接影响行业社会效益和经济效益。因此要注重全面提升服务质量，不断改进服务管理措施，建立一个覆盖行业各个层次、各个领域、各个环节的服务质量管理体系，提供满足客户需求、让客户满意的优质服务。使城市燃气行业适应市场新变革，满足客户新需求，提高客户满意度及忠诚度，打造持续提升的服务竞争优势。

三、“燃气保险”是什么？

燃气保险是指可以保障被保险人或单位安全使用燃气。若是不慎发生保险意外事故，则自从事故发生之日起180天之内，若因为该意外事故为直接原因导致被保险人身故、伤残、发生医疗费用的，则保险公司可以予以理赔。

燃气保险可以理赔的费用通常包括财产损失、燃气意外身故、急救医疗费用等，不同的燃气保险产品所能保障的范围和保额等有所差异，投保人和被保险人可查阅合同保险条款获悉。

四、《规范》主要内容

《规范》第一部分主要包括燃气行业服务的术语、定义及总则。

《规范》第二部分主要规定了燃气行业服务基本要求。主要包括供气质量、燃气燃烧器具质量、服务窗口、接待服务、从业人员、投诉处理、信息服务、上门服务、用气安全宣传、对燃气设施的安全检查、应急处置等方面的基本要求。

    《规范》第三部分为服务方面的解释，主要有管道燃气经营服务，包括新增用户服务和供气服务的具体内容；瓶装燃气经营服务，包括供气服务、送气服务的具体内容；车用燃气经营服务，包括加气服务、服务窗口；燃气燃烧器具经营服务，包括销售服务、安装维修服务、安全服务。

      《规范》第四部分是除燃气服务外的保障服务部分，主要有用户工程文明施工，包括明确工程施工程序，降低施工能耗；做好保险和理赔，以此来降低意外事故的损失；建立健全了燃气行业服务质量评价体系，明确了燃气经营企业自我评价合社会评价两种方式。