淄博市人民政府

淄博市房屋建筑工程质量投诉处理办法

（征求意见稿）

第一章  总则

第一条  为规范我市房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护各方当事人的合法权益，根据《信访工作条例》《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《商品房销售管理办法》《山东省房屋建筑和市政工程质量监督管理办法》等法律、法规、规章的有关规定，结合我市实际，制订本办法。

第二条  本办法所称房屋建筑工程质量投诉（以下简称工程质量投诉），是指公民、法人或者其他组织（以下简称投诉人）通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向信访部门、住房城乡建设行政主管部门或工程质量监督机构及其他机构反映房屋建筑工程质量缺陷和请求协调、督促责任单位对质量缺陷履行保修义务或进行处理的行为。

第三条  本办法所称房屋建筑工程质量缺陷（以下简称工程质量缺陷），是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设强制性标准、经审查批准的施工图设计文件及应适用的国家建筑工程施工质量验收规范。

第四条  本办法所称工程质量投诉处理，是指住房城乡建设行政主管部门对受理的房屋建筑工程质量投诉，依据国家有关法律法规、施工图设计文件和建筑工程施工质量验收规范，督促相关责任方对工程质量缺陷进行保修的活动。

第五条  凡在本市行政区域内，依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在保修期内发生的工程质量投诉和投诉处理活动，应当遵守本办法。

第六条  工程质量缺陷投诉处理工作应当坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法依规、客观公正、便民高效，处理实际问题和疏导教育相结合的原则。

市住房城乡建设行政主管部门负责全市房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。各区县（功能区）住房城乡建设行政主管部门按职责和管理权限负责辖区内房屋建筑工程质量投诉处理的监督管理工作。

各级工程质量监督机构或其他机构（以下简称投诉处理机构）受住房城乡建设行政主管部门委托，具体实施房屋建筑工程质量投诉处理的日常工作。

第七条  投诉处理机构应安排专人负责房屋建筑工程质量投诉处理工作，向社会公布房屋建筑工程质量投诉处理的通信地址、投诉电话、电子邮箱，保持投诉处理渠道畅通。

第八条  房地产开发企业（建设单位）应当建立健全售后服务制度，设立商品房售后服务机构，并在显著位置公示售后服务联系方式，办理房屋建筑工程质量投诉事项。

第二章  质量投诉受理

第九条  凡在保修范围和保修期内发生的房屋建筑工程质量缺陷，均属投诉范围。

工程的最低保修期按照国家和省有关规定执行。

施工企业对工程的保修期，自工程竣工验收合格之日起计算；房地产开发企业对其销售的商品房的保修期，自商品房交付购房人之日起计算，并在商品房买卖合同中载明。

第十条  下列情况不属于质量投诉受理范围：

（一）工程未办理施工许可证或者备案的；

（二）工程超过保修期的；

（三）已进入仲裁或者司法程序的；

（四）因用户装修改造、使用不当或第三方等因素造成的质量缺陷；

（五）因不可抗力造成的质量缺陷；

（六）投诉处理完毕，投诉人仍以同一事实和理由重复投诉的；

（七）未组织竣工验收，擅自交付使用的；

（八）投诉人以经济赔偿作为投诉处理前提条件，导致无法维修的；

（九）法律、法规规定的其他不予处理的情形。

投诉处理机构对不属于质量投诉受理范围的，应向投诉人说明不予受理的理由，做好解释、疏导工作。

第十一条  质量投诉时，投诉人应出示身份证明，阐明投诉理由、投诉目的、请求处理事项，并提供工程质量缺陷的证据。

第十二条  投诉人采用走访形式投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所，多人提出共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第三章  质量投诉处理及办结

第十三条  对属于受理范围的工程质量投诉，投诉处理机构应当及时受理，坚持“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”原则，并按照以下程序做好投诉处理工作： 

（一）登记受理。投诉处理机构接受投诉文件及举证材料，办理投诉处理登记，确定投诉处理部门和人员，投诉处理人员与投诉事项或者当事人有直接利害关系的，应当回避。

（二）调查核实。投诉处理人员查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、听取意见，督促、责成建设单位尽快组织投诉人及施工企业等相关责任单位对工程质量缺陷进行现场查看并协商处理。

（三）处理工程质量缺陷

1.对于事实清楚、责任明确，返工、修理、修复方式简单的工程质量缺陷，经协商投诉人同意对工程质量缺陷进行维修处理的，投诉处理机构工作人员督促建设单位组织施工企业等相关责任单位出具维修方案并明确完成时限，经投诉人认可后进行限期维修。

2.投诉人或者建设单位及施工企业等相关责任单位提出事先对工程质量缺陷是否涉及结构安全、原因和受损程度等进行鉴定的，或者责任难以界定的工程质量缺陷，按照以下原则进行处理：

投诉处理人员召集投诉人、建设单位、施工单位及有关责任单位参加会议，协调各方意见。

（1）经协调能达成一致意见的，各方须严格执行。

（2）经协商，需进行检测、鉴定的，投诉双方委托共同认可的第三方鉴定机构进行鉴定，鉴定的部位、内容及数量由投诉双方共同确认，依据检测、鉴定结论，由责任方进行处理。

工程质量缺陷事实清楚、投诉双方无争议的，鉴定费用由责任单位承担；工程质量缺陷难以明确界定、投诉双方存在争议的，按照“谁主张、谁举证”原则，由负有举证义务的一方先行垫付鉴定费用，待鉴定结论出具后，实际费用由责任方承担。

（3）经协调，各方意见存在较大分歧，无法达成一致的，投诉人可以通过仲裁或司法途径解决。

（四）工程质量缺陷维修完成后，由建设单位、房屋建筑所有人共同验收，建设单位将工程质量缺陷的保修情况书面报告给投诉处理机构。

（五）投诉处理机构将投诉处理情况告知投诉人，对质量缺陷维修及时性、维修质量及用户满意度进行回访确认。

第十四条  工程质量缺陷投诉处理时限原则上不超过30日，确因情况复杂或者其他原因需延长处理时限的，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

第十五条  工程质量缺陷投诉处理过程中，有下列情形之一的，由投诉处理机构向投诉人出具《房屋建筑工程质量投诉处理建议书》，建议投诉人通过仲裁或司法途径解决。

（一）对于投诉人拒绝责任单位履行保修义务的；

（二）投诉人以存在工程质量缺陷为由向建设单位或施工单位提出经济索赔或提出退、换房要求，经协商无法达成一致意见的；

（三）建设单位、施工单位、投诉人对投诉的工程质量缺陷采取的维修处理方案存在较大争议，经协商无法达成一致意见的；

（四）工程质量缺陷维修处理完成，并经建设、监理单位认可，但投诉人不予认可，经协商无法达成一致意见的。

第十六条  有下列情形之一的，投诉处理机构可以终止投诉处理：

（一）经核实，所投诉的工程质量缺陷不真实，或属于本办法第十条规定的不予受理范围的；

（二）投诉人撤回投诉的，或投诉双方达成和解的；

（三）涉及第三方利益，且因第三方不配合、致使责任无法认定或者责任单位无法实施工程质量缺陷维修处理的；

（四）投诉处理涉及的全部责任主体已经依法终止的；

（五）投诉处理过程中进入仲裁、司法程序或者移交其他部门处理的。

第十七条  在处理工程质量缺陷投诉中，投诉处理机构工作人员不得将投诉材料中涉及到检举、揭发、控告等有关情况，透露或者转交给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何组织和个人不得打击、报复投诉人。

第十八条  投诉处理机构应建立投诉处理档案，及时收集相关的材料。对于12345政务服务便民热线及其他上级部门批转的投诉，投诉处理机构应按规定时限上报处理结果，并按照上级部门的要求及时上报处理过程的阶段性情况，其他处理程序按照本办法执行。

第四章  责任追究

第十九条  在工程质量缺陷投诉处理过程中，发现工程质量责任方存在下列行为的，予以通报批评、约谈、记录不良行为、媒体曝光；涉及违法违规的，依法给予行政处罚：

（一）对同一年度内开发（建设）单位的开发项目，施工、监理单位所经营管理的工程项目存在严重质量问题，引发多次投诉、上访的；

（二）对存在严重质量问题、工作推诿扯皮、不依法履行保修义务或多次维修仍未解决所投诉质量问题的；

（三）对质量投诉处理不力，造成群体上访或越级上访，被新闻媒体公开曝光等现象的；

（四）质量责任方存在情节严重的其它情形。

第二十条  本办法自2023年  月  日起实施，有效期5年。

附件：房屋建筑工程质量投诉处理建议书

附件

房屋建筑工程质量投诉处理建议书

投诉人：                 （先生、女士）

你（们）于     年    月    日对                             工程    单元    室存在的质量缺陷进行投诉，经我单位协调，存在以下第

   款情况：

（一）对于投诉人拒绝责任单位履行保修义务的；

（二）投诉人以存在工程质量缺陷为由向建设单位或施工单位提出经济索赔或提出退、换房要求，经协商无法达成一致意见的；

（三）建设单位、施工单位、投诉人对投诉的工程质量缺陷采取的维修处理方案存在较大争议，经协商无法达成一致意见的；

（四）工程质量缺陷维修处理完成，并经建设、监理单位认可，但投诉人不予认可，经协商无法达成一致意见的。

为维护你（们）的合法权益，依据有关法律法规及《淄博市房屋建筑工程质量投诉处理办法》，你（们）可向仲裁机构申请仲裁或向当地人民法院提起诉讼解决。                   

                   投诉处理机构：（盖章）

                           年   月   日

一、制定背景

房屋建筑工程质量投诉关系关系人民群众的切身利益，切实做好质量投诉处理工作是实践以人为本、促进协调发展的具体体现。《淄博市房屋建筑工程质量投诉处理办法》（以下简称《办法》）于2018年3月1日开始施行，文件颁布实施后，我单位建立了相应的管理体系和工作机制，做了大量行之有效的工作，提高了建设单位、施工单位的质量控制水平，较好地维护了人民群众的切身利益。

鉴于目前文件即将到期，我单位结合最新法规、规章及质量投诉工作实际，重新修订了《淄博市房屋建筑工程质量投诉处理办法》。

二、决策依据

《办法》决策依据主要包括：《中华人民共和国民事诉讼法》《信访工作条例》《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《商品房销售管理办法》《山东省房屋建筑和市政工程质量监督管理办法》。

三、出台目的

建立健全我市房屋建筑工程质量投诉处理办法、制度，完善投诉机制，明确受理范围、规范处理程序、规定处理时限，进一步加强房屋建筑工程质量投诉处理工作，依法落实各方责任主体质量责任，维护当事人合法权益。

四、重要举措

（一）规范投诉处理

将质量投诉处理简易程序和一般程序进行规范统一，明确质量投诉处理程序流程，将事实清楚、责任明确的工程质量缺陷和责任难以界定的工程质量缺陷进行分类处理，明确处理原则。

（二）明确回访制度

收到质量缺陷处理完结的通知后，投诉处理机构将投诉处理情况告知投诉人，对质量缺陷维修及时性、维修质量及用户满意度进行回访确认。

（三）规定处理时限

工程质量缺陷投诉处理时限原则上不超过30日，确因情况复杂或者其他原因需延长处理时限的，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延期理由。

房屋建筑工程质量投诉关系人民群众的切身利益，做好质量投诉处理工作是实践以人为本、促进协调发展理念的具体体现。当前，城乡居民维权意识不断增强，更加关注工程质量，特别是房屋建筑的结构安全、观感质量和使用功能，涉及的投诉已成为当前社会的热点、焦点。为加强房屋建筑工程质量投诉处理工作，依法落实各方责任主体质量责任，维护当事人合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》、住房城乡建设部《房屋建筑工程质量保修办法》等有关规定，结合最新规章及质量投诉工作实际，我单位对《淄博市房屋建筑工程质量投诉处理办法》进行了修订。

根据要求，我单位于11月13日至12月13日在淄博市人民政府网站向社会公开征求意见建议，期间共收到0条反馈建议。